Calidad
GRI 416, 417, 418, 419: 103-1, 103-2, 103-3
416-1, 417-1
Los clientes son informados de manera oportuna sobre las garantías con las que cuentan al momento de adquirir una de nuestras viviendas y el plazo estipulado para hacerlas efectivas.
En caso de que el cliente adquiera una vivienda de interés social, le proporcionamos la información pertinente sobre la afiliación a los programas Hipoteca con Servicios e Hipoteca Verde, ambos del INFONAVIT.
El programa Hipoteca con Servicios opera en comunidades de casas de interés social, con el fin de fortalecer el tejido social a través del mantenimiento de áreas comunes y el apoyo a la comunidad con una promotoría vecinal.
El programa Hipoteca Verde ofrece a los clientes la facilidad de obtener ecotecnologías para su vivienda, con el objetivo de disminuir el consumo de agua y electricidad y, por ende, reducir los gastos del hogar, mientras se mitigan los impactos al medio ambiente.
Desde la selección de materiales para la construcción, hasta la contratación de mano de obra para las operaciones de edificación de viviendas, utilizamos estrictos estándares para garantizar que los productos adquiridos y servicios contratados cumplan con los requisitos legales y de calidad, con el objetivo de ofrecer productos seguros y de excelencia para los clientes.
En lo concerniente a los materiales de construcción, ejecutamos un proceso de licitación en el que distintos proveedores ofrecen sus productos, para posteriormente evaluar las propuestas de manera interna, a fin de elegir la mejor opción tomando en consideración diversos aspectos, como la calidad, confiabilidad, cumplimiento legal, entre otros. De esta forma, seleccionamos de manera transparente los productos con el mejor perfil. Este mismo proceso sucede en la selección de la contratación de mano de obra en los diferentes estados de la República en los que tenemos presencia.
Además, cabe mencionar que las viviendas que serán financiadas a través de un crédito INFONAVIT son revisadas por un verificador autorizado por el Instituto, con el objetivo de corroborar el cumplimiento de los estándares de calidad y los requisitos solicitados.
Tenemos como meta mejorar la comunicación y relación con nuestros clientes, por ello hemos promovido el uso de herramientas de marketing digital como Eloqua y Social de Oracle junto con Chatbots, con el objetivo de solucionar de manera más eficiente y dar orientación sobre temas básicos a los clientes.
De igual manera, nos hemos propuesto mejorar la comunicación posterior a la escritura y entrega de la vivienda utilizando la herramienta Service de Salesforce, así como desarrollar contenido de ayuda para nuestros clientes. Creemos que, a través de estas acciones y con el seguimiento de nuestras operaciones existentes, lograremos fortalecer los lazos que nos relacionan con nuestros clientes, brindándoles un mejor servicio y atención de calidad.
A través de la implementación de encuestas de satisfacción dirigidas a los clientes, realizadas en tres ocasiones diferentes, es que se lleva un registro de la percepción que tienen los clientes sobre los servicios y productos de JAVER.
La encuesta tiene un formato digital y abarca tres ámbitos a calificar por los clientes, utilizando una escala de 1-5, siendo el 1 la menor calificación y el 5 la mejor calificación. Esta encuesta llega a nuestros clientes en el momento en que adquieren una vivienda, después de tres meses de la adquisición y, finalmente, se hace llegar a los clientes un año después de la compra.
Resultados de la encuesta de satisfacción al finalizar 2019:
